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 台灣法律網 > 法律知識庫 > 作者專欄(二) > 賓至剛

網路經驗(十一)----口碑價值觀

文 / 賓至剛
【台灣法律網】


數據評量表
評量負責主管:客服部主管
評量頻率:週/月/季/年
協助評量單位:客服部門人員
保密等級:密(相關人員方可知悉)

評量內容
1.對於每一個投訴或客戶服務事件,貴單位需要花多少時間,而顧客可以得到多少層次的回應?
2.是否有常態作業處理BBS或討論區內談及公司經營的議題?並在最大的誠意與虛心下做出該有的對應?
3.如何應付惡劣態度的顧客?
4.是否定時自我測試客服流程與品質?
5.貴公司在相關票選或評比中的口碑如何?
6.貴公司於實體市場與網路市場間是否存在用戶意見之交互作用?是否建立相對的機制反應或傳達此一交互作用?

檢討與改進
殷勤不嫌煩:email是個很微妙的東西,寄發email幾乎沒有成本的考量,但是它讓兩方有溝通的機會,有時候寄送email不一定要以「被閱讀」為目的,而是以「你知道我通知了」為手段。例如當顧客完成一個網路交易行為後,網站的後續動作有:
1.收單,表示這個交易知道了。
2.信用交易,表示顧客的信用付款確定了,此時該是發出出貨單的時候。
3.商品寄出,表示交易兩端的權利義務已了。
4.商品收到,確認。
5.使用一段時間後,還有商品使用滿意情形或是建議改進方向…
6.如果你囉唆到每一個步驟都知會消費者,對方收到這封email時最多立刻把信刪除,但是你並沒有讓他反感的地方,不論如何,你給他的感覺是:相當仔細、作業有進度、時時保持聯絡。

自己是永不滿意的客人:想要知道客服的品質或是口碑,就自己「假扮」消費者,自我測試一下吧,故意問些奇怪的問題,看看客服的反應,實際的訂貨,用消費者的心情看待整個流程,也許你很快就可以找到服務的盲點。

一個疏忽的負面口碑,毀掉十個沈默的滿意服務:顧客不一定永遠是對的,但是就算他錯了,他也不會馬上認為他錯了,如果當時給顧客一個緩衝的下台階,最後你得到還是肯定的口碑;如果當時忘了自己的客服身份,記住:顧客在暗處你在明處,你不可能知道每一個放話、惡作劇、挑戰的顧客是誰,但是你遭受攻擊的網站可是人人皆可上。

實體與網路市場間的交互作用:實體與網路市場本就存在一定程度的互動,在實體世界累積的口碑可不要浪費了,這會是你進入網路產業經營時的最佳背書,但是如果是負面的,也會反過來影響實體企業的形象,這也是現有實體產業對於網路躊躇不前的原因之一:網路用戶是出了名的難纏,他們實在擔心網路商機沒有賺到,反而把原先苦心經營的實體品牌搞壞,晚節不保…嗯…這都是事實,也唯有在承認這些假想都可能發生的前提下,你更要小心經營,把網路企業當作不可分割的一塊!

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作者簡介
賓至剛
學歷:
清華大學物理系畢業.美國依利諾理工電腦碩士
現任:
颱風眼網路科技公司電子商務戰略顧問.中國電子商務協會講師.資訊傳真出版事業協理
著作:
企業e化100招.網路出了什麼差錯.電子商務7-11法則(I)七大決勝關鍵.電子商務經營聖經.病毒行銷等著作
http://www.winner21.com.tw/
E-Mail:bin@winner21.com.tw

 

 

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