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企業內各部門應有之法律觀:客服部門應知的法律常識(三)

文 / Alice Cheng
【台灣法律網】


消費爭議之發生
公司如已依上述相關規定執行, 或提供更前瞻之客戶服務及回饋, 但亦難免仍會有消費爭議之發生。因此, 為避免消費者爭議之發生, 公司在產品規劃、研發、品質檢驗、銷售階段即應注意到產品可能產生之爭議,, 除消極的避免產生任何使消費者有任何的生命、身體、健康或財產上有危害的情形外, 產品還要可以符合規定或保證的品質外, 在積極面上更應注意在行銷廣告上是否有不實廣告或有欺騙消費者等情形發生。

然而, 公司也有可能會遭遇到一些無理性的消費爭議發生, 例如: 明明在行銷廣告上已清楚列出選購配件非為本次產品搭售的情況, 或是促銷優惠價格期間已屆滿; 這時如有消費者爭議情況發生, 是否要滿足消費者之請求, 則有賴公司之決策及處理文化而定。有些公司係以和為貴, 即使知道消費者係屬無理之請求, 但仍會滿足消費者之請求; 但有些公司則會堅持公司一貫原則, 避免會吵的小孩有糖吃, 而斷然拒絕此項無理要求。

不實謠言
特別在網路e化, 有很多爭議無論是否為真或假, 但其共同特性係均會透過網路迅速傳出, 造成廠商之困擾。例如, 曾有某廠商被謠傳衛生用品長蟲, 雖然後來證實此項謠言係空穴來風, 但是該產品的口碑已嚴重被破壞, 導致消費者信心嚴重不足, 造成該產品全面停產, 其損失難以估計, 甚至該廠商在日後推出類似產品時還需要花很多的人力、精力及時間來重建消費者信心。

爭議危機處理
因此, 要如何消弭消費者爭議情形發生, 客服人員其實在此扮演一個重要角色。一般而言 ,客服人員在接獲此部份的投訴時, 應於第一時間內進行處理, 如無法妥善完成處理, 應即時反應, 並密切追蹤後續發展。如有消費者爭議情形發生未能妥善解決, 甚至有擴大發展情形, 則應成立專案小組, 統一公司就此事件對外窗口, 避免有各說各話, 造成消費者及社會大眾疑慮加深之可能。

同時, 公司應就此事件與法務人員積極研商相關法律事宜, 例如就此事件是否公司有違法情事, 或有依法應負責任之處;如有, 公司處理方式為何, 並且勇於面對, 盡早宣布解決方案及展現處理本事件之誠意;但如經確認, 此項爭議係屬無理取鬧、不實謠言或是競爭廠商所為之騷擾行動, 則不妨勇於出擊, 積極的正式對外界說明, 另外亦不排除提出各項誹謗告訴; 如屬網路上所散布之不實謠言, 甚至可以到刑事警察局備案或報案, 請求偵查幕後放話人士, 以避免此事端擴大, 傷害公司商譽或造成產品市場萎縮等損害, 而以正視聽。

因此, 客服部門其實就是公司的口和耳, 對外代表公司, 對內代表消費者等外界對公司之期望及要求; 因此如果可以充分發揮客服部門的功能, 對於提升公司的形象, 避免無謂的商譽受損及無謂的管理風險是有很大的助益。

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作者簡介
Alice Cheng
現職:科技公司法務部副理

 

 

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