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 台灣法律網 > 法律知識庫 > 作者專欄(二) > Alice Cheng

企業內各部門應有之法律觀:客服部門應知的法律常識(一)

文 / Alice Cheng
【台灣法律網】


當公司成長到一定程度後, 公司可能會感覺有必要設置客服人員或部門, 事實上在管理上也建議應設立客服部門。 客服部門成立的主要功能除了面對的是消費者對公司的產品或服務有所質疑時所提出的說明及解決方式並且也伴演著回傳給公司現在客戶的需求及相關作業、產品功能或服務的缺點或改善之建議。因此, 公司的客戶服務部門是公司的耳和口, 絕非僅為聊備一格的部門。

客服的型態及功能定位
客戶服務部門的型態有很多種, 從設一免付費專線, 由專人在上班時間接受客戶的各項質疑, 到動則有數百人接線說明並有電腦系統提供資料及作分析的call center均屬之。至於為何會有這樣大的差別, 主要是要看行業別, 例如傳統的銷售清潔用品公司和大哥大通訊服務業者或銀行信用卡中心對於客服的定位及需求則就不相同了。

另外, 除了行業別外, 也要視公司對客戶服務的功能定義為何, 是要單純接受消費者傳遞的訊息? 還是也提供部份產品市場銷售分析功能? 例如向用戶報告現有的消費狀況或是接受用戶詢問目前的刷卡狀況, 通訊情況? 更甚者, 如果也期望客戶服務中心兼具有行銷的功能時, 則客服的人員及配置設備就有更大不同的差別了。

客服人員的專業訓練
不要以為客服人員是簡單的工作, 到職第一天就可以上線工作了, 只是要負責接客戶投訴電話, 只要作熟了就沒有問題等簡單的想法, 將一個未經訓練的新人接受客戶的投訴, 就如同將一個不知如何操作身上配有的武器的新兵丟到戰場是一樣危險的。客服人員不能不作事前的教育訓練, 而期待以在職訓練(ON-JOB TRAINING)來彌補事前的不足; 因為每不能處理一個客戶的投訴, 其造成的困擾絕非可評估的。

其實客服人員從是新手的職前訓練到後續的在職訓練都是很重要, 這些訓練課程是從瞭解公司的文化、公司現有產品及功能、電話禮儀、音調高低、客服相關電腦系統資料之取得及分析、答覆的方式、事後投訴內容、相關客訴資料分析及新產品或新服務說明等 , 如何有條有理, 清晰明白在最短的時間完成這些都是需要有一系列的教育訓練才能駕輕就熟的。

另外因為消費者意識高漲, 客服部門面對的是第一線的投訴, 因此當然也是會接到不理性的消費者投訴, 或是雞蛋挑骨頭或是有很多情形是屬於消費者個人使用方式錯誤, 但是常在客服人員電話接通那一刻消費者氣急敗壞劈頭就罵, 因此有很多客服人員也是常受有被罵到淚流滿面無言而對的委曲, 因此, 擔任客服人員在這方面的心理建設也是很重要。

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作者簡介
Alice Cheng
現職:科技公司法務部副理

 

 

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