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從制度殺人訴求看我們的SOP管理

文 / 方承志
【台灣法律網】


現代行政及管理學最流行的是SOP標準作業程序的制定,而訓練員工的基本要求也是遵循SOP的規定,但是SOP卻跟不上時代對於服務的要求,於是管理心態上就變成官僚的違反SOP就是錯的,但是將錯就錯有時反而釀成大禍,就跟飛安處理緊急事故一樣,一切遵照SOP程序的結果就是在這些規定中打轉,於是就錯失了解決問題的第一時間,也失掉了按照實際情況處理問題的最重要關鍵點要素,SOP制度的另一個關鍵缺點就是授權不足,因為只有高層才有權更動SOP程序來解決問題,所以SOP制度反而無法在時效上,以更專業的態度及時效來解決面臨的危機即問題,於是客訴問題反而因為SOP制度的框架增加更多,造成更多企業在服務品質處理上的困擾,也是今日我們SOP制度上在處理(企業)危機上一個很令人擔心的問題。

政府為了便於管理及經驗有效傳承,於是訂了很多的SOP作業程序法規命令,甚至是直接規範在法律條文的層次,於是所有的公務員處理公務都必須遵照這些法律及作業程序的SOP規定,而且因為這是強制及硬性的規定,除了在行政程序不容易更動外,更是做為違反者處罰的最佳工具,尤其是在學者及公務員一在訴求法規鬆綁下,不要讓這種公務的SOP制度成為殺人的兇手,尤其是運用在有心者的非法統治及操弄修理反對SOP威權,以及因為修改SOP可能影響既得利益,所以威權者就會對於在做事的人多所杯葛,這才是今日公務體系最需要改革的地方與心態。

說道SOP的彈性管理問題主要是授權不足,而此一問題主要是統治者的管理心態過於消極與不當,法律制度如果完善那麼授權就會足夠,而法治國家的訴求就會落實在每個公務員及國民身上,但是事實上今日我們所有的法律制度及規範,是政府或機關首長才有行政決定及裁量權,而此一行政權往往把自己框架住,因為時效來不及修改SOP制度之下,讓核給付性裁量權行使反而成為違背法令的證據,而這時的首長往往以往下授權規避責任的方式讓底下的公務員負責,這是一種非常不肯對於法律及SOP制度負完全責任的態度,通常也是想利用這種方式濫權牟利的首長所為,政府SOP制度的缺乏彈性及授權,反而容易成為有心不法的政治人物所利用的工具。

有效的管理是落實在每一個SOP及未規範的相關層次的監督,但是今日我們的監督只有SOP制度的監督,至於其他的彈性裁量都很可能是屬於違法性的行政,這才是今日基層公務員不願意負責的關鍵所在,基層承辦不同意是因為高層不願意為個案修改SOP制度,所以請託關說才會由高層施壓轉向基層,但其實這是高層很不負責任的管理態度,甚至是造成自己違法的可能性,而不是讓一切合法化的態度。政策上有漏洞才有不法利益,為什麼高層不肯做成可供公聽的政策修改呢?就是迴避不法利益監督的問題,在今日政府開放改革透明化政府的今日,在除弊興利上讓所有公務員都能在真正SOP擴大授權的精神上,讓政府施政的效率更進一步吧!

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